ARGUMENTARIO:
Esquema escrito de la conversación que mantendrán los teleoperadores con sus interlocutores. Compuesto por el argumentario en sí y por el tratamiento de objeciones.
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BRIEFING:
Información facilitada por el cliente sobre las características de la campaña, recogida por la Dirección Técnica.
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CONTACTO ÚTIL:
Diálogo establecido con la persona indicada en el target, independientemente del resultado obtenido. Existen tres tipos de contactos útiles:
- positivos: los que hayan logrado el objetivo principal de la campaña.
- de seguimiento: los receptivos a la oferta a medio o largo plazo, o bien que cubren segundos objetivos.
- nulos: los que desestiman la oferta presentada alegando la causa.
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ENCUESTA:
Cuestionario compuesto por preguntas abiertas y preguntas cerradas:
- pregunta abierta: la que permite una respuesta en la que el entrevistado se expresa sin limitaciones.
- pregunta cerrada: la que permite una respuesta concreta, es decir, SI, No o No sabe.
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INCIDENCIA:
Contacto sin posibilidad de argumentación.
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INFORME DE RESULTADOS:
Resumen de los resultados obtenidos al finalizar la campaña, ofrecido por las empresas de Telemarketing. Pueden ser parciales o finales.
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LISTADOS:
Bases de Datos donde se relacionan las personas a las que se dirige la llamada telefónica.
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MEDIO SOPORTE:
Herramienta utilizada para llevar a cabo la acción o campaña.
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SUPERVISOR/A o GESTOR/A:
La persona responsable de los Teleoperadores.
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TARGET:
Público Objetivo al que va destinada la oferta.
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TIMING:
El tiempo determinado en el que se realizará la campaña.
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FULFILMENT:
Seguimiento logístico y operativo de una acción de Marketing Directo, desde que se recibe la respuesta del cliente hasta el cobro del pedido, pasando por el almacenaje, el manipulado y el envío.
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CRM:
(gestión de relaciones con el cliente). Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con sus clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM no se refiere únicamente al marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanales (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
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VOZ IP:
La telefonía IP hace posible contactar con los usuarios mediante sistema de voz y fax sobre redes IP (Internet, intranets, etc.). Esta tecnología permite obtener una importante reducción de costes por lo que a la factura teelfónica se refiere, pues las llamadas entre teléfonos de la misma empresa no genera coste adicional alguno, y las enviadas a abonados externos a la empresa se realizan al precio de llamadas urbanas.
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WEBSERVICING:
Una página web es un escaparate virtual, pero a veces los visitantes buscan información y servicios y se les deja desatendidos y aquí es donde surge el webservicing, que responde a la necesidad de cubrir las carencias en la venta en las páginas Web. En el webservicing, agentes especializados, desde el centro de atención pueden interactuar en tiempo real con los visitantes de la WEB del cliente. Así se transforman la página web en un espacio mucho más interactivo.
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ACD:
(Automatic Call Distributor)
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VRU:
(Voice Response Unit). Hace referencia a un módulo dentro de un ACD que dispone de capacidades de reconocimiento de vocal.
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